나쁜 구글 리뷰 대처법: 별 1개 리뷰에 답글 쓰는 법 (영어 예시 포함)

몇 년 전 별 1개 리뷰가 아직도 맨 위에 있으면 속이 상하시죠. 열심히 일했는데 한 사람 때문에 가게 전체가 나쁘게 보이는 것 같아서요.

먼저, 지울 수 있을까요?

사장님이 직접 지울 수는 없어요. 대신 리뷰가 구글 정책에 어긋나면 구글에 신고해서 삭제를 요청할 수 있어요. 예를 들면 이런 경우예요.

• 욕설이나 혐오 표현이 있을 때
• 우리 가게에 온 적 없는 사람이 쓴 가짜 리뷰일 때
• 다른 가게 이야기이거나 광고일 때
• 개인정보(전화번호 등)가 들어 있을 때

그냥 "마음에 안 들었다"는 리뷰는 정책 위반이 아니라서 지워지지 않을 가능성이 커요. 이럴 때는 답글이 가장 좋은 방법입니다.

답글은 그 손님이 아니라 다음 손님에게 쓰는 거예요

별 1개 리뷰를 보고 들어온 새 손님은 사장님 답글을 같이 읽어요. 답글이 차분하고 정중하면 "이 가게는 문제가 생겨도 책임지는구나" 하고 느낍니다. 반대로 답글이 없거나, 화난 답글이면 그 손님도 떠나요.

좋은 답글의 순서

1. 감사: 리뷰 남겨줘서 고맙다
2. 사과: 불편했던 점에 대해 미안하다 (잘잘못을 따지지 않기)
3. 사실 한 줄: 우리가 원래 어떻게 일하는지
4. 해결: 직접 연락 주면 해결하겠다

영어 답글 예시

Thank you for your feedback, [Name]. We're sorry your experience didn't meet your expectations. We always explain repairs and costs before starting work, and we'd like to make this right. Please call us at [Phone] so we can help.

뜻: 의견 감사합니다. 기대에 못 미쳐 죄송합니다. 저희는 항상 작업 전에 수리 내용과 비용을 설명드리고 있고, 이 일을 바로잡고 싶습니다. [전화번호]로 연락 주시면 도와드리겠습니다.

절대 하지 말아야 할 답글

• 손님 탓하기 ("손님이 늦게 오셔서…")
• 개인정보 쓰기 (손님 차 번호, 주소 등)
• 화난 감정 그대로 쓰기

답글은 한 번 쓰면 모두가 봅니다. 화가 날 때는 하루 지나고 쓰세요.

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